Cofondateur de l’extension GiveWP, Matt Cromwell s’est penché sur une question simple en apparence mais rarement étudiée sérieusement : qu’est-ce qui fait qu’un utilisateur adore ou déteste une extension WordPress ?
La méthode
Pour y répondre, Matt Cromwell a analysé 3 354 avis, notés une ou cinq étoiles, concernant les extensions les plus populaires sur WordPress.org. Il a veillé à un échantillonnage équilibré entre plusieurs extensions, afin qu’aucune d’entre elles ne fausse les résultats à elle seule par son seul volume d’avis.
Les résultats
Premier constat, et le plus contre-intuitif : les fonctionnalités apparaissent rarement comme la raison principale pour laquelle les clients apprécient ou détestent une extension. Autrement dit, ce n’est presque jamais la liste des options qui fait basculer un avis d’une étoile à cinq étoiles, ou l’inverse.
Ce qui ressort le plus souvent des avis les mieux notés, ce sont des éléments liés à l’expérience globale : la qualité et la réactivité du support, la clarté de la documentation, la facilité de prise en main au premier lancement, et le sentiment d’être écouté quand quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. À l’inverse, les avis les plus sévères pointent rarement un manque de fonctionnalités, mais plutôt une impression d’abandon : un support qui ne répond pas, une mise à jour qui casse quelque chose sans explication, une documentation introuvable.
Notre lecture
Cette étude confirme, chiffres à l’appui, ce que beaucoup d’éditeurs d’extensions pressentent déjà sans jamais le mesurer sérieusement : la course à la fonctionnalité supplémentaire a des rendements décroissants passé un certain seuil, alors que négliger le support ou la documentation coûte cher, et vite.
Pour les développeurs et éditeurs d’extensions qui nous lisent, c’est un signal à prendre au sérieux avant d’ajouter la prochaine fonctionnalité à la roadmap : demandez-vous d’abord si le temps ne serait pas mieux investi à améliorer un message d’erreur confus, une page de documentation absente, ou un délai de réponse au support trop long.
Pour les utilisateurs de WordPress qui hésitent entre deux extensions aux fonctionnalités équivalentes, l’étude donne aussi un réflexe simple : avant de comparer les tableaux de fonctionnalités, allez lire les avis récents et regardez si l’éditeur répond aux avis négatifs, et comment. C’est souvent plus révélateur que n’importe quelle liste de fonctionnalités.